Las estrategias de Tous, ante la crisis

Con la idea de analizar las estrategias que se encuentran detrás de las empresas y que ello pueda servir como un gran ejemplo para el resto, es importante indagar sobre las estrategias que llevó a cabo Tous ante su reciente polémica de reputación.

Actuar oportunamente y con rapidez: las acusaciones hechas por Consujoya  a Tous, no eran algo novedoso, pues desde el mes de diciembre del año 2018 ya se habían hecho presentes denuncias e investigaciones en contra de los procesos de fabricación de Tous, aunque las mismas no habían trascendido a los medios. En ese momento, Tous se mantuvo en silencio. Más de un año después, se filtró por la prensa la citación a declarar de los directivos de la empresa y en consecuencia la crisis afloro. Entonces Tous, actuó de forma rápida.

Transparencia: y aquí se hace presente el proverbio que señala: El que nada hace, nada teme. Ante ello, Rosa Oriol hizo un comunicado oficial, donde declaraba y defendía en todo momento sus procesos de fabricación (electroforming, con el cual efectivamente se utilizan materiales no metálicos en el interior para dar estabilidad a joyas).

En Tous, la transparencia se dio desde dos aspectos. Inicialmente, respecto a la polémica, ya que de manera seria revelaron los pasos que hacían abiertos a la realización de la investigación. Y luego, mostrando transparencia sobre sus procesos de fabricación.

Apoyo de los demás: desde el inicio del bombardeo de la prensa, la compañía comenzó a poner en evidencia las asociaciones y todas aquellas empresas que los apoyaban, generando una ola de apoyo de diversas personalidades que han trabajado con el oso, y de esta manera ayudaron a fortalecer la reputación de la marca.

Campaña comunicacional: considerando que en medio de esta crisis reputacional lo que se veía más afectado eran los productos de Tous, al momento en que la  empresa inició su campaña comunicacional publicitaria: UNBREAKABLE, puso en el centro a uno de sus productos, y quizás el más conocido, un osito Tous partido por la mitad y la palabra UNBREAKABLE escrito en el centro. El mensaje entregado es bastante claro y necesario ya que Tous debía accionar de la manera más abierta posible a fin de recuperar los clientes que habían dejado de confiar en la marca por las últimas acusaciones. 

Bonus: actuar Global

Una de las características resaltantes de Tous es que se trata de una compañía que piensa de manera global, pero su actuación se hace de forma local. Es una marca que tiene presencia en más de 50 países, demostrando que el mercado internacional ha llegado a ser su fuerte. Presentando precios mucho más elevados fuera que en España, cuenta con fanáticos del oso de múltiples culturas, ya que se ha adaptado a ellas. Y aunque parece que pierde fuerza en su país de origen, se encuentra viviendo su máximo apogeo en Rusia, Latinoamérica o en el mercado chino.

Debido a su forma de pensar y actuar, no se esperaba una reacción distinta ante su crisis reputacional, aunque es importante que no haga uso de la misma estrategia en todos sus mercados. En tal sentido, es recomendable que estén pendiente de los indicadores en cada país, de la prensa y de las reacciones de los clientes en todos los lugares donde ha hecho presencia para tomar medidas locales. 

Unbreakable

Tan solo el tiempo nos dirá qué tanto ha afectado esta crisis reputacional a la marca Tous. Lo importante ahora es insistir en darle valor a sus productos, trabajar directamente con los clientes en tienda y mantenerse pacientes, humildes y tiernos. Y nunca dejar de actuar conforme al discurso que la marca hasta ahora ha mantenido.

No es una mala opción tomar acciones legales en contra de sus acusadores, pero siempre y cuando la polémica deje de existir. En oportunidades la mejor estrategia es dejar a un lado y olvidar. En medio de todo, fue de gran fortuna que a los pocos días de haber sido divulgada la polémica acusación, la Audiencia Nacional archivó la causa, en razón de que la empresa sí se ocupaba de dar a conocer a sus consumidores sobre las técnicas y materiales de fabricación, echando a tierra la acusación de publicidad engañosa y de estafa.